Vos clients ne sont pas stupides; Arrêtez la montée des taux comme si vous le pensiez – JD Supra

Un de mes bons amis, qui a fondé et servi comme cadre supérieur pour plusieurs entreprises prospères, m’a récemment contacté avec une plainte au sujet de son cabinet d’avocats principal, un cabinet de premier plan sur la côte ouest.

Ce cabinet d’avocats vient d’augmenter ses taux horaires de 10 à 20% dans tous les domaines, m’a-t-il dit. Maintenant, par exemple, il paie entre 400 et 500 $ l’heure pour des parajuristes dont les services et la qualité du travail ne se sont pas sensiblement améliorés. Son équipe attrape toujours des erreurs imprudentes dans le travail de cette entreprise. Oui, il pense que l’associé de l’entreprise qui facture 1 200 $ / heure en vaut la peine. Quant au reste de l’équipe de soutien du partenaire, il pense qu’ils n’en valent pas la peine.

Historiquement, les entreprises ont pu augmenter leurs taux horaires chaque année comme sur des roulettes. Cependant, depuis la récession de 2008, les clients ont vraiment commencé à remettre en question ces augmentations et à repousser en demandant des rabais (et en les repoussant par d’autres moyens).

Mon ami m’a demandé s’il devait communiquer ses préoccupations concernant les hausses de taux et la qualité à son cabinet d’avocats, ou plutôt simplement retirer le portefeuille de travail qu’il leur avait envoyé et l’emporter ailleurs. (Il est plus près de tirer le travail et de l’emmener ailleurs.) Il est insulté – pensent-ils qu’il est stupide? Pourquoi ne lui demandent-ils pas ce qu’il attend d’eux et ce qu’il apprécie de leurs services? Il souhaite que cette entreprise puisse proposer des stratégies de prix plus créatives où les prix n’augmenteraient que si la qualité du travail et du service s’améliorait réellement, pas simplement parce que l’entreprise veut ou a besoin de gagner plus d’argent.

Il m’a également demandé si je pouvais recommander des ALSP pour son entreprise et si je pouvais parler à ce cabinet d’avocats pour voir s’ils seraient prêts à collaborer avec un ou deux ALSP sur son travail (s’ils veulent le garder en tant que client, ils vont devoir changer ce qu’ils font). Oui à ce qui précède. Je peux vous aider dans ces domaines, mais sachez que mon objectif principal est d’aider les cabinets d’avocats à entrer dans le jeu ALSP de manière proactive avant que leurs clients ne viennent m’appeler pour des connexions directes avec les ALSP.

Cabinets d’avocats: le moment est venu. Pas demain. À l’heure actuelle, vous avez encore une chance de devenir le gestionnaire central des fournisseurs de services. Mais bientôt, si vous ne saisissez pas cette opportunité, vos clients contourneront votre cabinet et travailleront directement avec d’autres prestataires de services, y compris d’autres cabinets d’avocats qui collaborent déjà avec les ALSP.

Vos clients peuvent choisir parmi un marché varié et croissant de prestataires de services juridiques. Vous devez être toujours plus sensible à ce que vos clients pensent de vos services. Ne faites pas d’hypothèses («présumer» fait un «cul» de «u» et «moi»); prenez plutôt des mesures pour vous assurer que votre cabinet d’avocats fournit les services que vos clients recherchent et apprécient réellement.

Si vous incluez vos clients dans le processus de prise de décision en matière de prestation de services, vous pouvez gagner leur confiance et leur adhésion, et ils respecteront davantage les décisions. Sans ces discussions, vos clients pourraient explorer leurs options extérieures. Ces discussions vous amèneront tous à réfléchir à des façons créatives de continuer à travailler ensemble dans le cadre de votre entreprise.

Commencez par demander à vos clients: “Qu’est-ce que vous appréciez le plus dans le travail que vous obtenez de notre cabinet? Pensez-vous que nous pourrions améliorer quelque chose? Y a-t-il quelque chose que nous ne vous fournissons pas actuellement que vous trouveriez utile? »

Ensuite, si votre entreprise est familiarisée avec le capital humain, la technologie et les ressources d’information qui vous sont disponibles (à la fois au sein de votre entreprise et sur le marché plus large des services de soutien juridique), après avoir pris en compte les préférences de vos clients, vous pouvez reviens vers eux et dis: «Pour ce type de travail, nous pensons que cette combinaison de ressources serait appropriée pour répondre à vos besoins en fonction de ce que vous appréciez. Qu’en penses-tu?”

Si vous ne discutez pas avec vos clients ou ne les interrogez pas sur leur satisfaction à l’égard des services de votre cabinet d’avocats, vous devriez l’être. Votre approche à prendre ou à laisser frustre vos clients. Ce n’est pas le travail de vos clients de réparer votre entreprise. Si vos clients sont assez généreux pour faire tout leur possible pour vous fournir des commentaires, ils rendent service à votre entreprise, et non l’inverse. Ne confondez pas le silence de vos clients avec satisfaction ou ignorance. Ils ne sont pas stupides. Si vous ne demandez pas, ils peuvent ne pas vous dire ce que vous faites de mal… ils peuvent simplement partir et emporter leur travail avec eux.

Publié à l’origine dans le Legal Administrator Daily de PinHawk le 20 avril 2021. Réimprimé avec permission.